精细化+转变态度+法律思维 家政服务业需靠“三驾马车”提档升级

精细化+转变态度+法律思维 家政服务业需靠“三驾马车”提档升级

家政服务业所涵盖的领域非常宽泛，这一方面表明家政服务业的发展空间是广阔的，另一方面也反映了家政服务业发展存在的一大难点，就是规范化的标准建立任务繁重。当前江苏的家政服务业发展水平和前景如何？还有哪些需要改进的空间？国外的家政服务业与我国的相比又有哪些优势可供学习？部分前来参加会议的专家和业内人士,发表了自己的观点并给出了相关建议。　　

史有春 南大商学院教授:

　　家政服务业将升级换代孕育着无数的市场机会

　　“家庭服务业是以家庭为服务对象以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供各类劳务为内容的阳光工程、民生事业和前景远大的朝阳产业。”在当天的会议中，南大商学院教授史有春也通过自己的研究，对家政服务业的发展前景和思路，发表了自己的看法。

　　史有春说，从2009年开始，国家财政连续投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展，由于旺盛的市场需求加上政府的积极推进，我国家政服务业的发展已经初具规模。可以乐观地估计，中国家庭服务业在近10-20年中将进入快速发展通道，孕育着无数市场机会。但是，如果认为家庭服务就是家政服务，就是打扫卫生、洗衣做饭带孩子以及服侍老人的话，那就会丧失许多更宝贵的市场机会。

　　“未经培训的农家妇女和闻名遐迩的菲佣不可同日而语，英国高度重视保姆的职业教育，百年老校、世界著名的保姆学校——诺兰德学院已向世界各地输送了数万名优秀保姆。从皇室贵族到普通家庭能请到一名诺兰德字院毕业的保姆都是引以为豪的事。”史有春说，在新的时代背景下，传统家政服务的升级换代将是一个重要的发展趋势。

　　随着人们收入水平、消费水平的提高和专业化分工的深化，各种较高层次的具有弹性特征的享受和发展前景的家庭服务需求将应运而生，例如家庭园艺、家庭秘书、家庭护理、家庭宠物饲养的管理活动，以及社区废旧物资回收利用服务、社区环境服务、社区保安服务等社区服务等。这时候区别于传统的家政服务内容，体现更有专业化分工特色的家政精细化服务项目也将出现，这时候的家政服务的种类和内容会更加丰富，而这也是一个成熟的行业应该具有的特质。

　　“企业应该根据各个细分行业的市场前景和自己的实力与能力，选择重点进入什么细分行业，要有想象力和创新力，同时也要实事求是。”史有春指出。

    横井大介 日医(上海)商贸有限公司董事长:

　　养护企业需要“精细化”服务

　　中国家庭服务业目前最大的瓶颈在于专业技术培养较为欠缺，从业者基本靠“经验”从事服务工作。面对服务对象“服务高质量”的需求，中国家庭服务业亟需在“专业”和“精细化”两个方面提档升级。

　　家庭护理主要就是“小”和“老”两个群体，目前中国在婴幼保育方面，已经具有了较强的“专业化”意识，而对养老护理人才的资格认定方面做的还不够。不仅如此，目前中国不少养老机构对老人护理的认识，往往忽视了对老人的“精神抚慰”。维护老人的尊严，这是日本养老企业和机构一个最重要的理念，就是希望能将这个理念传递给合作企业，通过合作与磨合，希望合作企业能够找到一个适合国情的维护老人尊严的办法。

　　日本养老企业是怎么做的呢？横井大介举例说，比如一个老人提出需要一个护工，但他们不是马上就派出有关人员，而是先观察老人的身体状况，然后对其家人能够为老人做些什么等进行详细的调查了解，最后根据老人的目标，制定出合适老人家庭和老人自己目标计划的养护方案。

　　横井大介认为，“精细化”服务和“特色化”服务，还不完全是一回事，对老人养护的精细化服务，从一个方面体现出对老人尊严的维护和尊重。而国内不少养老机构的服务理念需要在“精细化”服务方面进一步提高。

    张宁 工商管理硕士、泛海物业管理有限公司上海分公司总经理:

　　“变态”才能提供更好的服务

　　随着社会发展，人们对于消费质量、对于服务精细化要求的提高，探索怎样满足客户需要、“投其所好”为其提供精准服务，成为当下家政服务行业思索的重点。什么是好的服务？首先要变态，这里的变态是指“转变态度”，要抓住客户需求，转变服务意识、转变服务态度是关键。

　　张宁举了一个例子说明观点，在服务中要考虑到客户是否被尊重了，而这种人性化的考量很重要。

    在家政服务方面，张宁看来，同样需要这样规范化、人性化的服务理念。张宁举例，某个家政企业对从业人员提出“5个1”的标准，规范服务流程。具体标准包括，进室内服务时，穿上自己带去的鞋套；使用工具时，先铺好台布，再把工具摆在上面；服务结束前将地面打扫干净等。除此之外，为了体现服务规范化，张宁提到，服务人员还可以在打扫前拍下照片发在企业网内，打扫后拍下照片传回企业，根据网络形成闭环，规范化操作下展现服务成果。

    卞俊文 江苏中吴律师事务所:

　　家政企业要用法律思维来规范管理

　　众所周知，家政行业是特殊的服务行业，因为它提供服务的对象很多都是老人、病患等特殊群体，还有不少提供服务的员工本身就是年龄相对较高的群体，服务过程中间难免会发生一些纠纷或矛盾。从这个角度来看，从事家政服务业也应当具备一定的法律思维或视野。

　　“现在的家政行业通常有‘一低两小三不规范’的问题，其中的一低指的是从业者学历低，两小指的是规模小、知名度小。”卞俊文说，而三步规范反映的问题更加深刻，包括：同行之间易出现恶性竞争、对外服务缺乏质量跟踪体制度、家庭企业内部管理制度不规范等等。

　　企业的负责人一定要用法律思维来维持企业的健康发展。首先企业应该重视自主的商标等知识产权内容的保护，防止因为商标别人抢注等出现不可挽回的损失。其次，家政企业要完善自身的管理制度，让企业有章可循，有章必依。法律允许企业做规章制度的制定者和执行者，程序一定要合法，内容要适当，企业也不能有权任性。此外的一个重要方面就是，企业要重视内部的劳务合同的签订，以及离职文件的办理和交接等工作，比如当前社会上普遍不大重视的试用期的合同签订问题，如果作为家政企业不能够充分重视和妥善处理好，就非常容易在出现事故的时候陷入被动，给公司的发展造成损失。

（文章来源：中国江苏网）